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銷售服務(wù)標準

總標準：客戶滿意，為客戶創(chuàng)造價值

一、基本要求

1、接待來人：一個微笑、一聲問候、一把椅子、一杯清茶

2、接聽電話：三聲鈴響之內(nèi)接通電話——親切問候、自報家門、詢問需求、明確答復(fù)

3、語言功夫：口氣親切、吐字清晰、語速適當、表達準確

4、行為要求：穿戴大氣，舉止大方

5、熟悉業(yè)務(wù)：不看樣本，流利講解

二、售前服務(wù)：加大客戶購買前的引力

1、垂詢需求：用途、產(chǎn)品、數(shù)量、時間

2、做好參謀：引導(dǎo)選擇產(chǎn)品，設(shè)計預(yù)算框架

3、介紹產(chǎn)品：特點、性能、技術(shù)指標、貨源信息

4、規(guī)范報價：標準產(chǎn)品按報價表執(zhí)行，非常規(guī)產(chǎn)品2小時內(nèi)報價。

三、售中服務(wù)：解決客戶收貨前的擔憂

1、質(zhì)量無缺陷：合格率100% ，（線纜）重量誤差不超過標準±0.5%。

2、數(shù)量無水分：米數(shù)誤差＜0.5%。

3、發(fā)貨無誤事：每天發(fā)貨兩次，急件特事特辦。如漏發(fā)及時補，并主動承擔因漏發(fā)所引起的責任；如錯發(fā)及時調(diào)，往返運費由公司承擔。

4、資料無缺漏：發(fā)貨單內(nèi)容填寫齊全（100%），字跡清楚。

5、包裝無破損：結(jié)實、美觀、便于搬運，到達終點的完好率達95%。

6、信息無盲區(qū)：發(fā)貨一小時內(nèi)向客戶提供信息——發(fā)貨時間、產(chǎn)品型號、數(shù)量、大約到達終點的時刻。

四、售后服務(wù)：留住客戶合作后的微笑

1、信息采集

及時確認客戶收貨情況（100%），及時獲取客戶本次合作滿意度。（回復(fù)率95%）

2、指導(dǎo)使用                                       

提供“產(chǎn)品使用說明書”光盤，使客戶一學就會。

3、意見處理

一字不差的記錄客戶的意見，一天內(nèi)處理客戶反映的問題（及時處理率95%），一個不漏的答復(fù)處理結(jié)果，一次性杜絕同樣的低級錯誤。

4、化解抱怨

二級抱怨由銷售部經(jīng)理一天內(nèi)回復(fù)；一級抱怨由總經(jīng)理二天內(nèi)回復(fù)，需調(diào)查取證的三天內(nèi)到場，事件處理四天內(nèi)有結(jié)果，需索賠的五天內(nèi)到位。（客戶滿意率90%）

5、售后回訪

每月一次電話回訪，每季一次登門拜訪，黃金客戶不斷保持聯(lián)系。（產(chǎn)品情況、好的建議、新的需求、感情聯(lián)絡(luò)）